Mais de 8 mil atendimentos relacionados à COVID-19 (doença causada pelo novo coronavírus) foram registrados na Fundação Procon-SP, vinculada à Secretaria da Justiça e Cidadania do Estado, até esta segunda-feira (30). As agências de viagem respondem por 52% das demandas dos consumidores, com 2.116 queixas, seguidas pelas companhias aéreas, com 30% do total (1.228 registros).
Dos 8.239 registros – que se referem a queixas ou pedidos de orientação de cancelamentos de viagens, eventos e outros contratos, além de denúncia de abusividade de preços e ausência de produtos –, 4.056 são reclamações e 4.183, consultas.
Além de reclamações contra agências de viagem e companhias aéreas, os consumidores relatam problemas farmácias, lojas ou mercados, que representam 11% das demandas (466 queixas), programas de fidelidade (2% do total), instituições financeiras (2%), ingressos e eventos (1%) e cruzeiros (1%).
Os consumidores que enfrentam dificuldade para entrar em contato com as empresas devem procurar os canais de atendimento a distância do órgão estadual, que, na qualidade de instituição que defende o consumidor e busca equilibrar as relações de consumo, desde as primeiras notícias do avanço da COVID-19, atende reclamações e media os conflitos.
Preço abusivo
O cliente que se deparar com algum valor de produtos ou serviços relacionados ao coronavírus que considere abusivo pode denunciar ao Procon-SP. A Diretoria de Fiscalização solicitará esclarecimento junto ao fornecedor, que poderá responder a processo administrativo e, caso a infração seja constatada, ser multado.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é caracterizado como prática abusiva elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
Considerando a orientação de manter o isolamento e evitar sair de casa, o órgão estadual disponibiliza canais de atendimentos a distância para intermediar conflitos e orientar os consumidores: via internet (www.procon.sp.gov.br), aplicativo – disponível para Android e iOS – ou redes sociais, marcando @proconsp, indicando o endereço ou site do estabelecimento. Denúncias de preços abusivos também podem ser feitas por meio desses canais.
Direitos
O Procon-SP reitera que é fundamental que, neste momento, o cidadão siga as orientações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e da Secretaria de Saúde, a fim de se proteger e evitar a propagação da enfermidade.
Segundo o órgão, é necessário que os fornecedores se coloquem no lugar dos consumidores e façam por eles o que gostariam de receber se estivessem naquela posição. O Procon-SP sugere como opção preferencial dos consumidores a conversão do serviço em crédito para ser usufruído em momento posterior, a seu critério, sem a imposição de qualquer cobrança de taxa, multa ou outra forma de penalização, como retenção de parte de valor. Os serviços que puderem continuar a ser prestados a distância não precisarão ser interrompidos.
A solução deverá ser guiada pelos princípios da boa-fé, razoabilidade, proporcionalidade e transparência, sendo imprescindíveis equilíbrio e bom senso.
Fonte: Portal do Governo do Estado de São Paulo
